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南通三德美居酒店 —— 优秀服务案例
发布时间：
2026-09-22
一、细致入微待客人——前台尹百灵
2026年8月12日凌晨两点，夜深人静，酒店整体环境安静有序，多数客人已安然入睡。老客户丁先生来到总台，面色难看，原来是用餐过程中不慎被鱼刺扎入牙龈深处，鱼刺位置隐蔽、难以自行取出，导致口腔持续刺痛、十分不适，自行多次尝试处理均无果，身心焦急，随即前往前台寻求帮助，他自己觉得怪不好意思的。当班员工尹百灵在接到客人求助后，第一时间关注客人身体状况，耐心安抚客人焦虑情绪，细致询问事情经过，并仔细查看客人牙龈卡刺情况。考虑到深夜就医不便(夜晚医院急诊也不一定有看此病的)，客人疼痛难忍，为及时缓解客人不适，尹百灵主动担当、贴心服务，迅速准备好干净消毒工具，细心为客人开展取刺处理工作。
由于鱼刺扎入牙龈较深，操作空间狭小、处理难度较高，极易造成二次疼痛。尹百灵全程保持高度专注，动作轻柔耐心，不断调整角度、细致排查，不惧繁琐、沉稳细心地反复操作。经过近一小时的认真处理，最终成功将卡在牙龈深处的鱼刺完整取出，彻底解除客人的痛苦困扰。
处理结束后，尹百灵贴心为客人送上饮用水，协助客人清洁口腔、舒缓不适，并温馨叮嘱客人近期饮食以清淡软糯为主，若后续口腔有不适可随时联系酒店前台。
整个服务过程中，员工尹百灵深夜快速响应、耐心细致、主动暖心，用极致的服务化解客人突发难题。客人对尹百灵认真负责、温情周到的服务态度高度赞扬，对酒店人性化、有温度的服务给予充分肯定。
二、精益求精的销售部经理——朱佳宝
销售部朱佳宝，2023年11月入职南通三德大酒店，任销售经理。对酒店承接的多项重要商务会议、团建会议接待工作履职尽责、担当有为，能够以专业的能力、细致的工作作风、高效的统筹能力，圆满的完成各项接待任务。
2026年9月2日至9月4日期间，其承接了国网电力南通工会部门的会议活动，按照客户的需求布置现场及安排茶歇，客户自行准备了茶歇水果与西点。朱佳宝按照客户需要使用酒店的餐盘、托盘以及餐厅的亚克力展示架分层陈列，错落摆放，提升观感。现场配套备好纸巾，小叉子等，尽量做好细节工作。
中午休息时间朱佳宝帮助客人清理桌面残渣，维持台面干净整齐；补添餐食，避免出现空盘、杂乱的情况。并且根据当天的使用情况，后续与国网对接的客人提供意见：相对水果可以减少一些大果，甜点不同品类的适当增减，避免浪费。三天会议的茶歇保障到位，环境整洁，获得客人认可，助力会议顺利开展。
在活动结束后，国网工会部门范主任对朱佳宝和酒店的服务与支持表达了感谢和认可。范主任表示后期的活动希望能够和酒店继续深度合作。朱佳宝严谨细致、精益求精的工作态度，认真负责、高效务实的工作作风值得大家学习。
三 、一心替客户着想——客房部刘艳凤
客房部刘艳凤，今年六月份入职。作为一名80后员工，在此之前并未接触过酒店客房服务工作，属于零基础转行。面对全新的工作内容、标准化的客房操作流程和细致繁琐的服务要求，她没有畏难退缩，始终保持踏实肯干、积极好学的态度。快速熟悉岗位技能，吃透服务标准，在短时间内顺利完成从行业新人到合格客房服务员的蜕变。
7月25日晚前台致电客房部，2007房间需要额外洗漱用品与拖鞋，中班的刘艳凤接到通知后，快速备齐物品送至房间，敲门问好、面带微笑，主动询问客人是否还有其他需要。交谈中客人随口提起睡眠较浅，希望房间尽量保持安静。刘艳凤认真记下，后续在该房间周边打扫时，刻意降低推车噪音、轻声作业。之后，待客人住店期间多次感受到周到服务，离店后在预订平台发布好评，表扬客房工作人员热情负责，响应及时，服务体验佳。
爱岗敬业、踏实务实、真诚待客，充分体现了客房员工良好的职业素养，是值得学习的优秀榜样。
客户好评
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