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苏州太湖诺富特温泉酒店——暖心服务打动宾客
发布时间：
2026-07-31
苏州酒店康娱部——孔成杰
挺身下水盲寻要物，以真诚感动外籍宾客
企业文化是凝聚员工、指引服务真诚待客的精神内核。康娱部员工孔成杰，便是企业文化深度落地的优秀代表，面对外籍客人遗失贵重手机的急迫状况，他不顾湖水湿冷，即刻主动下水打捞，用真诚无畏的行动，向海外宾客展现酒店有温度、有担当的服务底色。
一日，一位意大利籍宾客焦急前往服务台求助，称自己的手机不慎遗失。手机内存储着旅行全部照片、重要联系方式，是客人此次出行最珍贵的物品，客人万分慌乱。孔成杰第一时间上前安抚宾客情绪，仔细询问行动路线，立刻调取沿途监控逐帧核查。经反复比对监控画面，确认客人行走至泳池途中，手机不慎滑落坠入园区人工湖，湖面开阔、水下情况复杂，打捞难度极大。
没有丝毫犹豫，孔成杰主动揽下打捞工作。人工湖水深不明、水底遍布碎石杂物，下水搜寻存在磕碰、湿冷等诸多不便，但他心系客人的焦急心情，不顾湖水湿凉，直接踏入湖中，沿着客人途经的路线分段摸索搜寻。湖水没过半身，他弯腰反复探查湖底，一寸寸仔细摸索，来回在湖面区域来回搜寻许久，克服水下视线差、水底障碍物多等困难，最终成功捞出完整无损的手机。
失而复得的意大利宾客十分惊喜，对孔成杰挺身而出、不计麻烦的举动连连致谢。返程后，客人特意在旅游点评平台发布长篇好评，高度赞扬孔成杰尽职尽责、舍身相助的暖心行为，直言此次入住体验是自己人生中最难忘的一段旅程，大力夸赞酒店贴心靠谱、以人为本的优质服务。
客人好评
一件打捞手机的小事，映照出企业文化浸润下员工发自本心的责任与善意。长期的文化建设早已将 “主动靠前、全心解忧、以诚待客” 根植于孔成杰的工作认知里，面对外籍宾客的突发困境，他不畏惧麻烦、不规避辛苦，主动挺身而出解决难题，打破语言与地域的隔阂，用实实在在的行动传递酒店服务温度，用细致尽责的服务打造国际化暖心服务标杆，让文化力量持续赋能酒店口碑建设。
苏州酒店前台——袁巧
用真心耐心践行三德文化精神
深耕暖心服务文化，将“主动担当、诚信待客、全心为民”的理念融入服务细节，前厅部员工袁巧便是企业文化落地的生动缩影，她以一件寻物小事，彰显了酒店人真诚尽责的职业风采。
近日，宾客退房离店抵达上海后，焦急联系酒店，称孩子的电子手表遗落店内。手表关机且定位模糊，搜寻难度极大。盛夏高温下，袁巧主动扛起责任，全权承接寻物诉求，将宾客的燃眉之急放在心上。
她顶着烈日，先按偏差定位徒步排查户外草坪、2号楼周边，无果后又同步联动客房保洁清查退房客房、核对监控轨迹。面对宾客的焦虑情绪，她全程耐心安抚、实时同步进度，最终在2302客房找到手表。考虑到宾客不便折返，袁巧主动协助邮寄，细心封装并跟进快递交接，直至物品顺利寄出。
这件小事，是酒店文化长期浸润的成果。袁巧以主动担当、贴心服务，圆满解决宾客难题，收获宾客高度称赞，也为同事树立了优秀榜样，带动团队形成尽责担当的正向风气。未来，全体员工将以袁巧为标杆，坚守服务本心，用点滴温情打造暖心服务标杆，让文化力量赋能酒店高质量发展。
来源：苏州太湖诺富特温泉酒店-企业文化小组
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